Der Ton macht die Musik

Tagtäglich leisten die 700 Beschäftigten am St. Nikolaus-Hospital in Eupen ihren wertvollen Dienst an der Gesundheit der Bevölkerung. In der Regel geschieht dies ohne großes Aufsehen. Sollte es mal im Zuge einer Behandlung Schwierigkeiten geben, werden sie offen besprochen und bearbeitet.
Hin und wieder allerdings gibt es Reklamationen, die sich nicht so einfach lösen lassen. Und da kommt Dieter Müllender ins Spiel. Der 69-Jährige ist Mediator am St. Nikolaus-Hospital. Zu ihm kann jeder kommen, der sich in seinen Patientenrechten verletzt fühlt. Dieter Müllender hört dann als neutraler Vermittler alle Beteiligten an und unterstützt sie auf dem Weg zu einer gütlichen Einigung.
Wichtig sind dem Mediator Respekt und Wertschätzung. Die meisten Patienten und ihre Angehörigen, die zu ihm kommen, sind sehr aufgebracht. Dieter Müllender nimmt die Beschwerden offen entgegen. Ihm können die Menschen alles erzählen, was sie bewegt, denn er ist zur Neutralität und zur Verschwiegenheit verpflichtet. Niemand entsteht durch seine Arbeit ein Schaden.

Ziel der Mediation ist eine außergerichtliche Klärung des Konfliktes. Das erspart allen eine Menge Geld, Aufwand und Nerven. Damit das gelingen kann, ist Dieter Müllender dazu verpflichtet, das Gehörte nicht zu bewerten. Vielmehr führt er im Nachgang zur Reklamation viele Gespräche, um Licht ins Geschehen zu bringen. Oft lassen sich so Konflikte versachlichen und beilegen. 
Manchmal geht es gar nicht um tatsächliche Fehler in der medizinischen und pflegerischen Behandlung, sondern rein um zwischenmenschliche Schwierigkeiten. Weitere Themen sind schon einmal Fragen wie die freie Arztwahl oder die Rechnungstellung. Dieter Müllender arbeitet sich in jeden Fall intensiv ein, lotet jede Position und Perspektive aus, um sachgerecht zu helfen.

Am Ende steht in einem Großteil der 70 Fälle jährlich eine gütliche Einigung, bilanziert der Mediator zufrieden. Damit seine Erkenntnisse und Erfahrungen der gesamten Arbeit des Hauses mit mehr als 30.000 Patienten im Jahr zu Gute kommen, schreibt er jährlich Berichte. Außerdem nimmt er an Konferenzen teil und hat einen direkten Zugang zur Direktion, wenn es seine Aufgabe erfordert. 
Patienten haben in Dieter Müllender einen Fürsprecher für ihre Rechte. Der ehemalige Schulleiter übt seine Aufgabe mit Feuer und Flamme aus. Er ist überzeugt: Der Ton macht die Musik. Jeder, der zu ihm kommt, kann sich darauf verlassen, dass sein Anliegen gehört wird. Und die Beschäftigten im St. Nikolaus-Hospital können sich darauf verlassen, dass er fair und diskret damit umgeht.

Die Tür des Mediators ist stets offen. Jederzeit erreicht man Dieter Müllender über die vertrauliche E-Mail-Adresse mediator@hospital-eupen.be. Regelmäßig im Haus ist er mittwochs von 9 bis 12 Uhr.
Foto: St. Nikolaus-Hospital/Thomas Hohenschue